Por: Castalia Vargas
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Licenciada en Mercadotecnia (PUCMM), Máster en Dirección de Relaciones Públicas
y Agencias de Comunicación (Universidad Autónoma de Barcelona), Máster en
Gerencia y Productividad (UNAPEC). Docente de postgrado de Mercadeo en UAPA.
Directora, Agencia de Comunicaciones UTOPHI.
A estas alturas, las marcas y sus gestores han comprendido la importancia del prestigio mediático y la legitimación de las audiencias sobre el valor que aportan, tanto en el mercado como en la sociedad. La reputación es un activo importante de organizaciones y personas; su relevancia es tal que determina la permanencia y sostenibilidad institucional en el tiempo.
Alrededor de la industria de la credibilidad gravita un engranaje profesional especializado que busca impactar favorablemente la opinión pública, que se ha ido consolidando a través de los años, y muy particularmente, en la Era Digital.
Hemos identificado 7 aspectos vitales que sirven de pauta para construir una reputación favorable.
1. La clave es ganar la confianza: La reputación es la confianza y validación ganada a través de un proceder coherente, correcto, ético y constante en el tiempo. Tener una buena reputación es igual a credibilidad, la cual aporta valor a la marca, propicia un mejor clima para los negocios, los clientes están más receptivos y dispuestos a pagar más.
2. Es vital que los empleados estén conscientes de lo que representan : Los empleados de una organización son cruciales a la hora de construir y mantener la reputación de una empresa, ya que son los que interactúan con los clientes en nombre de la organización, y por ende, son los principales embajadores de la marca.
3: El abordaje es integral y va en serio: La reputación se consolida a tres niveles: funcional (operativo,financiero, mercantil), emocional (los sentimientos que despiertan en el público) y social (su consonancia con las normas de la sociedad). La gestión de la reputación se realiza desde el campo de las Relaciones Públicas.
3. Un atenuante considerable: Cuando una crisis amenaza con quebrar la confianza o credibilidad de una organización, tener una buena reputación atenúa el impacto de la crisis debido a que hay una predisposición a favor y una posición de fortaleza como punto de partida, que unido a una gestión satisfactoria de la crisis, permite superarla.
4. Una labor 24/7: La interactividad de la Web 2.0 impactó profundamente la gestión de la reputación trascendiendo a todo margen de tiempo y espacio. Los consumidores tienen voz en línea, sus comentarios quedan registrados para siempre, las historias tienen alcance global y se esparcen como pólvora; el seguimiento y los márgenes de respuesta tienen que ser inmediatos, constantes y eficientes.
5. Todo en su justa dimensión: Hay que diferenciar los problemas de las crisis, un problema es cualquier tema o situación de conflicto que puede afectar a una organización; ya se considera una crisis cuando afecta considerablemente su reputación o funcionamiento. Puede surgir de forma repentina o derivar de un problema mal gestionado en el tiempo.
6. Curarse en salud: No espere a tener una crisis para buscar ayuda especializada. Tener un plan de mitigación de riesgos reputacionales y de manejo de crisis es tan imprescindible como un seguro médico o ante siniestros. Asesórese bien.
7. Mínimo: sobrevivir; lo mejor es salir airoso: Sepa que una buena gestión de crisis no solo puede salvarle de la situación sino que puede ganarle el respeto y salir fortalecido de la misma.
No existen fórmulas mágicas ni artífices de la manipulación que superen la base de una buena reputación, que es siempre hacer lo correcto. No obstante, siendo éste un activo tan importante, no es de extrañar que sea el primer objetivo a destruir por adversarios en cualquier escenario; por lo que no solamente basta con hacer siempre lo correcto, sino que al público no le quepa la menor duda de ello.
